毫無疑問，酒店住宿業(yè)是受新冠肺炎疫情影響最嚴(yán)重的行業(yè)之一。為減少疫情造成的損失，酒店住宿企業(yè)積極創(chuàng)新，通過網(wǎng)上辦理入住、刷臉開門、網(wǎng)上結(jié)算等發(fā)力線上服務(wù)，用科技手段降低企業(yè)人力成本、提升客人入住體驗。業(yè)界分析認(rèn)為，疫情加快了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度，數(shù)字化正在重構(gòu)酒店住宿業(yè)的管理、運(yùn)營、工作模式。
智慧酒店帶來新體驗
目前，可以實現(xiàn)無接觸式服務(wù)的智慧酒店正日益受到消費者的重視，有越來越多的酒店正在加入智慧酒店的行列。
在杭州西溪君亭酒店，游客在酒店的自助機(jī)上就能辦理入住手續(xù)，從登記身份信息、體溫監(jiān)測、健康碼認(rèn)證到拿到房卡，全程只需要不到1分鐘的時間。據(jù)該酒店工作人員介紹，這臺智慧酒店入住設(shè)備兼具身份識別、半臉識別、紅外線體溫檢測、健康碼認(rèn)證等功能。“增設(shè)智慧酒店入住設(shè)備能大幅減少員工工作量，也可以減少客人等待時間，在自助機(jī)上辦理入住手續(xù)實現(xiàn)了無接觸式入住”。
值得一提的是，還有一些酒店在疫情期間啟用了智能機(jī)器人實現(xiàn)無接觸式服務(wù)，部分酒店甚至在辦理入住、退房、客房服務(wù)等各個場景均采用數(shù)字化智能設(shè)備，在提升客戶體驗的同時，也可根據(jù)客人的消費行為和住店喜好對酒店日后的運(yùn)營管理及營銷策略提供更加精準(zhǔn)的參考。以東呈“呈閃住”為例，酒店可實現(xiàn)三秒快速刷臉入住/退房，全程無接觸。除了閃住辦理，還能通過機(jī)器人完成取送等服務(wù)，降低交叉感染的風(fēng)險。
疫情防控常態(tài)化之下，酒店住宿業(yè)數(shù)字化升級和無接觸式服務(wù)是大勢所趨。很多酒店集團(tuán)都已展開行動，讓客人的入住更加便捷、體驗更加個性化。例如喜達(dá)屋酒店旗下的W酒店、雅樂軒酒店和元素酒店的客人可享受無鑰匙入住體驗，客戶下載App，注冊并接受無鑰匙服務(wù)后，會在入住前24小時收到房號和藍(lán)牙鑰匙;萬豪酒店集團(tuán)推出了一項虛擬移動登記入住服務(wù)，下載萬豪移動應(yīng)用程序的顧客可以在抵達(dá)前一天辦理入住，在指定的移動登記入住柜臺前取走鑰匙后便可以直接進(jìn)入房間。
數(shù)字化是行業(yè)大方向
疫情防控期間，酒店住宿業(yè)不僅在客戶服務(wù)上運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)提升效率，在企業(yè)的管理、運(yùn)營、辦公模式上，數(shù)字化技術(shù)也正發(fā)揮著日益重要的作用。
“酒店住宿業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是改變傳統(tǒng)住宿業(yè)管理方法、提升管理效率的必經(jīng)之路。”中國飯店協(xié)會常務(wù)理事、雅斯特酒店集團(tuán)創(chuàng)始人胡競選表示，傳統(tǒng)酒店管理存在諸多痛點：效率低、流程復(fù)雜、靠人為驅(qū)動;無數(shù)據(jù)支撐決策，缺乏精準(zhǔn)完善的數(shù)據(jù)分析;信息不透明，部門之間、投資人的各分店之間執(zhí)行力差;決策不能長期、有效執(zhí)行;不了解顧客需求等。而數(shù)字化能有效解決傳統(tǒng)酒店的這些痛點，酒店住宿企業(yè)數(shù)字化的本質(zhì)是從傳統(tǒng)工具到智能工具、從經(jīng)驗決策到“數(shù)據(jù)+算法決策”的兩場革命。
從某種意義上說，數(shù)據(jù)就是“黃金”，數(shù)據(jù)就是效益，數(shù)據(jù)就是競爭力。中國飯店協(xié)會副秘書長丁志剛表示，經(jīng)過疫情大考，酒店住宿企業(yè)普遍提高了對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識與自覺性，這是酒店住宿業(yè)數(shù)字化由點狀試點示范轉(zhuǎn)向全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)。
對于酒店住宿業(yè)來說，數(shù)字化不僅僅是為企業(yè)降本增效，數(shù)字化也將是住宿業(yè)發(fā)展的分水嶺。在物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)快速發(fā)展的時代下，各個年齡層次的消費群體對于數(shù)字化體驗的需求不斷增加，以及大眾數(shù)字化消費習(xí)慣正在逐步養(yǎng)成。在消費需求倒逼下，酒店住宿業(yè)進(jìn)入數(shù)字化發(fā)展新時期。
中國飯店協(xié)會副會長、浙江國大集團(tuán)有限責(zé)任公司酒店管理分公司總裁章乃華認(rèn)為，數(shù)字化時代，酒店產(chǎn)品體驗價值突顯，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型拐點已至。數(shù)字化時代，線上消費習(xí)慣在此次疫情期間尤為凸顯，市場變化和數(shù)字化技術(shù)都在推動酒店住宿行業(yè)進(jìn)入新產(chǎn)業(yè)時代。
如何實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
數(shù)字化已經(jīng)深度融入各個行業(yè)，嵌入酒店住宿行業(yè)的速度之快和比例之高都超過預(yù)期，但也面臨一些挑戰(zhàn)有待解決，如缺乏預(yù)算、數(shù)據(jù)安全及隱私問題，以及傳統(tǒng)組織架構(gòu)帶來的壁壘。
《2020年酒店業(yè)技術(shù)研究報告》顯示，技術(shù)計劃和項目缺乏足夠的預(yù)算是阻礙酒店業(yè)者實施技術(shù)戰(zhàn)略的最大挑戰(zhàn)。采用新技術(shù)帶來的安全和隱私問題，被列為阻礙技術(shù)戰(zhàn)略的第二大挑戰(zhàn)。此外，宏觀趨勢，包括數(shù)據(jù)泄露、數(shù)據(jù)隱私和經(jīng)濟(jì)因素，都會影響酒店的技術(shù)戰(zhàn)略和信心水平。
專家認(rèn)為，要想實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就要做好長期攻堅戰(zhàn)的準(zhǔn)備。從宏觀角度而言，企業(yè)需要建立愿景，規(guī)劃數(shù)字化升級的發(fā)展路徑，并匹配相應(yīng)的組織架構(gòu)，開發(fā)新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))，自上而下推動規(guī)劃-落地-執(zhí)行-反饋的機(jī)制。從微觀角度而言，企業(yè)需要結(jié)合自身產(chǎn)品定位，考慮利用什么樣的數(shù)字技術(shù)、從什么應(yīng)用場景切入、覆蓋什么樣的客戶價值，以及要達(dá)到數(shù)字化運(yùn)營的規(guī)模效應(yīng)需要匹配什么關(guān)鍵要素。
值得注意的是，目前行業(yè)要推行數(shù)字化，沒有建立和健全管理系統(tǒng)的酒店、不能做到主數(shù)據(jù)釋放各部門共享的酒店、軟件應(yīng)用過于碎片化的酒店，估計落實會有困難。實際的情況是，目前行業(yè)規(guī)模很大，但基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)還沒有建立和健全的酒店不少。
對此，專家認(rèn)為，要在行業(yè)推行落實數(shù)字化，并不是靠購買軟件就可以解決。數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不全是技術(shù)轉(zhuǎn)型，而是一種認(rèn)知的提升和實踐。數(shù)字化的目的是要讓企業(yè)看清事物的本質(zhì)、掌握事物運(yùn)行的規(guī)律，關(guān)鍵是對于從事的行業(yè)是否專業(yè)，需要怎樣的數(shù)據(jù)以及如何應(yīng)用數(shù)據(jù)決策、實施落地，它是組織形態(tài)、企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)力的全方位變革與升級，需要是技術(shù)與服務(wù)的生態(tài)集成。
此外，酒店與用戶享受著智能系統(tǒng)帶來的快速與便捷的同時，也承擔(dān)著數(shù)據(jù)泄露等難以規(guī)避的風(fēng)險。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全球每年大約有20個國家的9.78億人會遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊，經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)1720億美元，這個數(shù)字仍呈上升趨勢。去年，全球酒店數(shù)據(jù)安全事件頻發(fā)，酒店被勒索、信用缺失、甚至威脅到賓客入住安全等。對此，酒店的系統(tǒng)安全應(yīng)該得到重視，選擇有安全資質(zhì)的合作方無疑是系統(tǒng)安全的有力保證。
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