線上化在很大程度上得益于科技賦能的保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但從當(dāng)前情況看，各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部數(shù)字化發(fā)展能力不均衡，大型傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，在資本實(shí)力、資源能力和技術(shù)實(shí)力方面較強(qiáng)。對于中小型公司來說，完全依靠自身能力實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還有很大挑戰(zhàn)。那么，如何對強(qiáng)者恒強(qiáng)的“馬太效應(yīng)”破局?

受今年新冠肺炎疫情影響，保險(xiǎn)業(yè)全面提高線上化、智能化服務(wù)水平，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型已達(dá)成行業(yè)普遍共識。

5月26日，銀保監(jiān)會(huì)向各財(cái)險(xiǎn)公司下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》提出，到2022年，車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達(dá)到80%以上，其他領(lǐng)域線上化水平顯著提高;近日，銀保監(jiān)會(huì)在公布的《推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動(dòng)方案(2020-2022年)》中強(qiáng)調(diào)“科技創(chuàng)新引領(lǐng)”，推動(dòng)行業(yè)向精細(xì)化、科技化、現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型發(fā)展，改進(jìn)業(yè)態(tài)模式，深耕細(xì)分市場，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，提升數(shù)字科技水平，完善公司治理體系。

監(jiān)管部門對于行業(yè)提出了具體的行動(dòng)目標(biāo)，在行業(yè)尚屬首次。這意味著線上化轉(zhuǎn)型將成為趨勢。未來，“保險(xiǎn)+科技”必將成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的重要引擎。

從業(yè)內(nèi)多家險(xiǎn)企了解到，目前并不是所有保險(xiǎn)公司都能達(dá)到整體業(yè)務(wù)線上化率較高水平，更多中小財(cái)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)線上化率還很低，全行業(yè)的業(yè)務(wù)線上化率也只有三四成左右?？梢?，提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化率還面臨著一系列挑戰(zhàn)。如何加快險(xiǎn)企線上化轉(zhuǎn)型?如何通過科技賦能，加速保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)、渠道升級、運(yùn)營管理以及客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)字化進(jìn)程，已是擺在全行業(yè)面前迫切需要解決的問題。

大小險(xiǎn)企線上化率差距大

近年來，金融科技發(fā)展和消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化，已經(jīng)促使保險(xiǎn)行業(yè)紛紛發(fā)力科技化、數(shù)字化。銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年主要保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信息科技直接投入超330億元，較上年增長16.9%。而此次監(jiān)管部門提出三年行動(dòng)方案的目標(biāo)對于幾大財(cái)險(xiǎn)巨頭而言并非難事，甚至已有公司提前完成指標(biāo)。

平安產(chǎn)險(xiǎn)以“金融+科技”“數(shù)據(jù)+平臺”開啟全面數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，在經(jīng)歷了1.0系統(tǒng)化時(shí)代、2.0集中化時(shí)代、3.0數(shù)據(jù)化時(shí)代后，目前已步入科技創(chuàng)新賦能全業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的4.0智能化時(shí)代。時(shí)至今日，平安產(chǎn)險(xiǎn)4.0時(shí)代的核心是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)“智能營銷-智能定價(jià)-智能作業(yè)-智能風(fēng)控-智能理賠-智能經(jīng)營”，同時(shí)以“智慧大腦”為平臺進(jìn)行端到端的業(yè)務(wù)賦能。這不僅提高了運(yùn)營效率，也有效提升了客戶體驗(yàn)。

中國人壽(601628)通過落地“大后臺+小前端”布局，搭建了線上線下一體的數(shù)字化平臺。疫情期間，線上銷售、線上服務(wù)、遠(yuǎn)程辦公、視頻直播等科技創(chuàng)新應(yīng)用助力集團(tuán)“化危為機(jī)”。今年上半年，中國人壽保費(fèi)收入同比增幅超13%。

為規(guī)避疫情期間因農(nóng)險(xiǎn)現(xiàn)場服務(wù)帶來的病毒傳播可能性，中國太保(601601)產(chǎn)險(xiǎn)研發(fā)出農(nóng)險(xiǎn)全流程線上化投保工具――“太保農(nóng)險(xiǎn)AI承保”，同時(shí)積極引導(dǎo)農(nóng)戶通過“e農(nóng)險(xiǎn)”App完成全流程自助投保，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線承保服務(wù)，為農(nóng)產(chǎn)品穩(wěn)產(chǎn)保供和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供持續(xù)穩(wěn)定的保險(xiǎn)保障。針對區(qū)域內(nèi)承保客戶分散、交通不便的現(xiàn)狀，太保產(chǎn)險(xiǎn)貴州分公司建立了疫情期間農(nóng)險(xiǎn)線上承保理賠服務(wù)通道。一方面積極應(yīng)用“e農(nóng)險(xiǎn)+遙感”解決投保、驗(yàn)標(biāo)難題;另一方面，積極開展遠(yuǎn)程理賠，確保理賠服務(wù)高效順暢。

“車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品確實(shí)可以實(shí)現(xiàn)線上化投保，但團(tuán)單等非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品則需單獨(dú)設(shè)計(jì)方案，很難全部實(shí)現(xiàn)線上化操作，還需線下做補(bǔ)充。”在業(yè)內(nèi)人士看來，中小產(chǎn)險(xiǎn)公司離80%的線上化率目標(biāo)還有較大差距。原因在于中小保險(xiǎn)公司的銷售以及售后渠道都比頭部公司少很多，而且在IT投入方面也無法與大型險(xiǎn)企公司抗衡，有時(shí)候還要借助大公司的手段來完成業(yè)務(wù)。

推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升數(shù)據(jù)價(jià)值

線上化在很大程度上得益于科技賦能的保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但從當(dāng)前情況看，各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部數(shù)字化發(fā)展能力不均衡，大型傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，在資本實(shí)力、資源能力和技術(shù)實(shí)力方面較強(qiáng)。對于中小型公司來說，完全依靠自身能力實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型還有很大挑戰(zhàn)。那么，如何對強(qiáng)者恒強(qiáng)的“馬太效應(yīng)”破局?

推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。“數(shù)字化是趨勢，數(shù)字化的進(jìn)程越深入，數(shù)據(jù)治理就越重要。”中國銀保信數(shù)據(jù)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，開展數(shù)據(jù)治理，核心目標(biāo)是提升數(shù)據(jù)價(jià)值。盡管保險(xiǎn)公司高度重視數(shù)據(jù)治理工作，但數(shù)據(jù)的離線、失真、孤島等問題還依然存在。從行業(yè)來看，單家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)不夠用，更希望全行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，特別是對一些高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)共享，以及引進(jìn)對接大量的行業(yè)外部數(shù)據(jù)。但在實(shí)際操作上，數(shù)據(jù)共享難度較大，存在渠道比較分散、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一以及商業(yè)保護(hù)等，因此需要相應(yīng)的機(jī)制予以保障，從而發(fā)揮行業(yè)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)籌作用。

事實(shí)上，由于保險(xiǎn)公司的大量數(shù)據(jù)沉淀于各自子公司難以共享，這為數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來很大挑戰(zhàn)。目前看來，依靠大數(shù)據(jù)和AI的分析決策將使重塑保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)成為可能。

數(shù)據(jù)顯示，基于數(shù)據(jù)畫像，保險(xiǎn)公司客戶的轉(zhuǎn)化率可以提高200%。借助數(shù)據(jù)模型，通過短信推廣百萬醫(yī)療險(xiǎn)，客戶成本可以從250多元降到150元。同時(shí)，借助大數(shù)據(jù)風(fēng)控，金融機(jī)構(gòu)能夠識別攔截交易欺詐、應(yīng)用程序欺詐、洗錢等場景。在AI和大數(shù)據(jù)時(shí)代，技術(shù)將給保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶來無限可能。

線上化轉(zhuǎn)型是整體性系統(tǒng)化工程

《指導(dǎo)意見》明確提出，要集成推進(jìn)線上化任務(wù)，提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可獲得性和服務(wù)便利性，提供線上全流程服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)，為消費(fèi)者提供安全便捷的線上保險(xiǎn)服務(wù)。同時(shí)，各保險(xiǎn)公司應(yīng)探索無接觸式核保核賠，鼓勵(lì)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司運(yùn)用生物科技、圖像識別、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，采取視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等手段，探索推進(jìn)非現(xiàn)場驗(yàn)標(biāo)查勘，切實(shí)做到應(yīng)保盡保快保、應(yīng)賠盡賠快賠。

在實(shí)踐中，中國大地保險(xiǎn)的“線上化、數(shù)字化、智能化”的科技轉(zhuǎn)型路徑也為行業(yè)帶來一些啟發(fā)。

“在財(cái)險(xiǎn)業(yè)，即便有業(yè)務(wù)、有保單也不一定有客戶，即使有真實(shí)的客戶，也很難建立有效的接觸和黏性，這是行業(yè)一直存在的挑戰(zhàn)。”據(jù)中國大地保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對上述痛點(diǎn)，中國大地保險(xiǎn)搭建一個(gè)涵蓋引流、承保、服務(wù)、理賠、續(xù)保等客戶全生命周期管理能力，提供客戶全旅程觸達(dá)的平臺，以建立公司和客戶之間真正的互動(dòng)和黏性，這也是線上化的重要突破口之一。同時(shí)，在銷售端和理賠端搭建的“大地行”“理賠寶”等平臺和應(yīng)用，可以提供豐富的線上功能和良好的客戶體驗(yàn)，提升交互性和便捷性。在客戶、銷售、理賠三大平臺的牽引下，能夠有效提升公司整體的線上化水平。“業(yè)務(wù)的線上化轉(zhuǎn)型是一個(gè)整體的、系統(tǒng)化的工程，從前端到中臺到后端都需要有匹配的能力，才能發(fā)揮出最大的作用。”該負(fù)責(zé)人如是說。

近兩年，大地保險(xiǎn)的雙核心系統(tǒng)上線以及業(yè)務(wù)中臺模塊的配套建設(shè)，為線上化提供了切實(shí)的可能和堅(jiān)實(shí)的保障。線上化在發(fā)揮降本增效作用和為客戶提供優(yōu)良體驗(yàn)的同時(shí)，極大提升公司數(shù)據(jù)的深度、廣度和豐富度是另一大核心價(jià)值。“數(shù)據(jù)中臺”是中國大地保險(xiǎn)數(shù)字化建設(shè)的核心，其徹底打破了數(shù)據(jù)壁壘，系統(tǒng)性、分領(lǐng)域地清洗、梳理、整合海量數(shù)據(jù)(603138)，形成多維度的標(biāo)簽體系，賦能前端應(yīng)用。

“有了數(shù)字化，智能化也成為可能。”上述負(fù)責(zé)人還表示，中國大地保險(xiǎn)的“數(shù)據(jù)中臺”不僅能起到數(shù)據(jù)樞紐和橋梁的作用，而且還能有效挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，支撐和創(chuàng)造應(yīng)用場景，讓圍繞客戶的多個(gè)平臺真正“活”起來。

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