每逢重要節(jié)點，各大電商促銷戰(zhàn)“硝煙彌漫”，花式促銷更是令消費者心動不已。大促銷背后是否有價格貓膩?產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務是否有保障?為此，省消保委于2022年元旦及春節(jié)期間組織開展了電商網(wǎng)購消費體察，并于近期發(fā)布體察報告。

“此次體察涉及京東、淘寶系、拼多多、唯品會、蘇寧易購、美團、小紅書、快手、抖音10個電商平臺，就消費者普遍關心的電商網(wǎng)購商品價格和打折促銷、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳以及物流快遞、售后服務等問題，進行了階段性價格監(jiān)測、購物體驗和服務評價。”省消保委秘書長吳瑞卿說，體察發(fā)現(xiàn)電商行業(yè)存在隱性漲價、虛標原價、貨不對板、虛假宣傳、價低質(zhì)次及售后缺位等六大問題。

此次消費體察中，體察員從大多數(shù)平臺所購買的商品質(zhì)量符合預期和商家宣稱的信息，但也有部分平臺商品的宣稱信息與所購買實物不符，“價低質(zhì)次”明顯。例如，某電商平臺一商家頁面顯示，皮夾克標價898元，標稱“綿羊皮”。體察員購買后對實物材質(zhì)存疑，通過在線客服聯(lián)系商家，商家承認該商品材質(zhì)為“皮革”，并非所標稱的“綿羊皮”，但僅給予30元補償。后經(jīng)平臺介入，商家承認上述事實，在同意退貨的基礎上，僅同意經(jīng)濟補償200元，對消費者提出的“退一賠三”不予支持。

不少平臺的直播活動存在對商品夸大宣傳、虛假表述問題。個別平臺的商家在營養(yǎng)保健食品宣傳中，涉嫌使用模糊表述語及錯標商品信息手段，誘導消費者選購。體察人員還發(fā)現(xiàn)，該平臺商家將普通食品功能化、功能產(chǎn)品療效化聲稱現(xiàn)象較為嚴重，如普通壓片糖果被明示或暗示具有降脂減肥效果，營養(yǎng)保健類商品被宣傳具有治療功能等。

在商品價格、發(fā)貨及退換貨等售后服務中，有部分平臺的部分商家存在售后服務無響應，無故拖延發(fā)貨等問題。體察員在某平臺購買了商家宣稱水培插活的玉蘭枝條，“按圖索驥”進行水培后，最終開出來的是類似于梅花的粉色小花;同樣宣稱是多色郁金香種球，經(jīng)水培后長出來的卻是普通水仙。對此商家只回復一句“拍給我看看”，再無下文。

在物流配送方面，此次體察主要涉及順豐、圓通、申通、京東、德邦、極兔、中通、EMS、美團等9個承運方。從商品送達率情況看，各快遞公司自接單到送達，均能在規(guī)定時間內(nèi)完成;從包裝完好度情況看，受電商平臺提供包裝物等因素影響，有三家快遞公司存在包裝破損、內(nèi)在商品遺撒等問題;此外，受到春節(jié)假期及疫情影響，部分快遞公司出現(xiàn)延時配送，但均有短信或電話告知，服務質(zhì)量整體提升很多。從服務評價和滿意度來看，滿意度較高的快遞公司是順豐、京東和EMS。

“基于本次電商消費體察中發(fā)現(xiàn)的問題，我們已于3月11日起分批次約談部分問題較為集中的電商平臺，督促強化平臺治理，限期拿出問題整改意見。”吳瑞卿表示，明碼實價是經(jīng)營者銷售商品時，應當履行的法定義務，任何虛標原價、虛假優(yōu)惠的行為都是利用自身信息技術優(yōu)勢，對消費者做出的不公平不合理的交易條件，均涉嫌違法違規(guī)。廣大消費者在網(wǎng)購中應遵循科學、理性、按需的原則，網(wǎng)購期間務必保留購物憑證，必要時可通過截屏、錄屏等方式保留證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受損，及時通過正規(guī)途徑維護自身合法權(quán)益。

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