文| AI財經(jīng)社 丁雨馨
編輯| 孫明
近日，一位首汽約車“黑金用戶”在北京首都機場使用該平臺APP進(jìn)行約車，但系統(tǒng)卻派來一輛22.4公里開外的車，顯示需要等待54分鐘，并提示“這是距離最近的網(wǎng)約車”。
過去幾天里，首汽約車客服曾向該名用戶回電，之所以遠(yuǎn)距離派單是因為司機使用作弊軟件進(jìn)行飄點定位，已對司機采取“停運”處罰。
此外，該名用戶提供的一份截圖顯示，自己在接到派單后立即進(jìn)行意見反饋，但目前該反饋已不可見。對此，客服的解釋是，在系統(tǒng)中并沒有查詢相關(guān)意見反饋和投訴，之所以回電聯(lián)系，是因為看見該事件在有關(guān)媒體上被報道。
AI財經(jīng)社聯(lián)系到首汽約車官方客服。對于訂單投訴不可見的情況，客服強調(diào)稱，意見反饋會持續(xù)對用戶可見，且只要用戶對服務(wù)有任何反饋，都會有專人回訪和處理。
但上述用戶對首汽約車的解釋表示懷疑，遠(yuǎn)距離派單意味著司機需要自行承擔(dān)時間成本和駕駛成本，不符合常情，另有司機曾向其表示，自己在很短的時間內(nèi)連續(xù)兩次接到非常遠(yuǎn)的派單，“我同事和首汽司機都說，這種情況他們也遇到過”。
公開資料顯示，首汽約車自2015年9月開始上線APP，致力于提供“高品質(zhì)”出行服務(wù)。與彼時市面上的專車不同，首汽約車車輛為政府許可的出租運營車輛。在北京地區(qū)，首汽約車車輛持有出租車的“京B”牌照，司機持有從業(yè)許可證件。
2018年下半年，首汽約車一度迎來高光時刻。數(shù)據(jù)顯示，從2018年6月開始，網(wǎng)約車App用戶規(guī)模呈現(xiàn)先增后降的趨勢，但與此同時，首汽約車月均日活躍用戶數(shù)量卻一路上升，由6月的26.3萬上升至12月的66.5萬，躍居行業(yè)第二。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，進(jìn)入快速發(fā)展時期的首汽約車在司機端遇到了增長瓶頸，“近年來打車的人越來越多，但網(wǎng)約車專職司機的數(shù)量有限，加上滴滴、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的切入，首汽約車不得不在2019年由自營轉(zhuǎn)向承包制?！?/p>
但承包制似乎并未助其加速擴張，其“高端化”運營路線反而愈發(fā)受到質(zhì)疑。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺顯示，首汽約車投訴量近年來迅速上升，投訴內(nèi)容包括“司機拒載”、“司機態(tài)度惡劣”、“亂扣費”等。
前述用戶告訴AI財經(jīng)社，自己一度是平臺的忠實用戶，但此次事件中，打車耽誤了時間、客服處理態(tài)度敷衍，讓自己對平臺的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。最重要的是，司機可能“無辜”受牽連。
3月，首汽約車的運營主體首約科技（北京）有限公司在北京產(chǎn)權(quán)交易所披露融資消息。有媒體報道稱，CEO高捷在采訪時表示，公司將在完成本輪融資后尋求上市。
事實上，向上市邁進(jìn)的首汽約車財務(wù)表現(xiàn)令人堪憂。數(shù)據(jù)顯示，2017年-2019年，首約科技營收分別為12.72億元、29.01億元、64.51億元，凈利潤分別為-24.41億元、-35.98億元、-30.2億元。
除了三年虧損90億元，截至2月底，首約科技負(fù)債已增至104.37億元，資產(chǎn)下降至2.17億元。
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