文 | 宣武門(mén)甲一號(hào)
2021上海車(chē)展開(kāi)幕第一天，一名女士身穿“剎車(chē)失靈”字樣的T恤，站在特斯拉展車(chē)車(chē)頂維權(quán)，被工作人員提手拖腳抬走，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。
事件最新進(jìn)展是特斯拉中國(guó)副總裁陶琳回應(yīng)稱(chēng)特斯拉沒(méi)有辦法妥協(xié)，維權(quán)女士也因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日。
汽車(chē)行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)并不鮮見(jiàn)，誠(chéng)然，采取“上車(chē)頂”這種過(guò)激行為維權(quán)，于公共秩序無(wú)益，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任也理所應(yīng)當(dāng)。
但在此之外，我們還是應(yīng)該反思事件背后的緣由，找出防止類(lèi)似事件再發(fā)生的解決方法。解決提出問(wèn)題的人，只能治標(biāo)，深挖根源，才有可能治本。
從特斯拉后續(xù)的公告以及媒體報(bào)道來(lái)看，事件本身的來(lái)龍去脈說(shuō)復(fù)雜其實(shí)也不復(fù)雜，此次維權(quán)事件的當(dāng)事人就是兩個(gè)月前河南安陽(yáng)特斯拉剎車(chē)失靈事故的維權(quán)車(chē)主，維權(quán)緣由還是當(dāng)時(shí)那起事故。
事故的具體原因是什么，一直未有定論，各有各的說(shuō)法，不過(guò)汽車(chē)是個(gè)極其精密的機(jī)械和電子產(chǎn)品，零部件上萬(wàn)，質(zhì)量再好，也難免出現(xiàn)大大小小的問(wèn)題，基本不會(huì)有消費(fèi)者苛求完美無(wú)瑕，但都期望遇到問(wèn)題后，車(chē)企能夠重視并高效地解決問(wèn)題。
但算上本次特斯拉上車(chē)頂事件在內(nèi)，幾乎所有汽車(chē)及非汽車(chē)行業(yè)的維權(quán)，尤其是那些行為過(guò)激的，都存在兩個(gè)共同的矛盾激化點(diǎn)：1.企業(yè)不重視，敷衍了事。2.售后不到位，解決辦法不能解決問(wèn)題。
特斯拉在此前剎車(chē)失靈事件和這次車(chē)頂維權(quán)的處理方法上，也可以看到這些矛盾點(diǎn)。
比如高管的回應(yīng)，“不可能妥協(xié)”的硬話(huà)狠話(huà)，是否讓消費(fèi)者覺(jué)得態(tài)度傲慢就不論證了，“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”“我們不會(huì)砸大量的廣告費(fèi)用去做公關(guān)”“我覺(jué)得她也很專(zhuān)業(yè)，背后應(yīng)該是有人的”等表述，不僅超出了不重視的層面，反而讓人感覺(jué)有意無(wú)意在引導(dǎo)“她背后有人指使蓄意而為之”。
消費(fèi)者買(mǎi)了車(chē)，就有維權(quán)的權(quán)利，懷疑女車(chē)主背后有人搞事情，有證據(jù)，就應(yīng)該亮出證據(jù)，有隱情不適合公開(kāi)，就訴諸法律，交給相關(guān)部門(mén)去調(diào)查。沒(méi)有證據(jù)支撐的情緒化指責(zé)，反而容易引起車(chē)主和公眾的反感。
畢竟，在公眾的印象中，企業(yè)不能遇到麻煩就“玻璃心”，更不能聽(tīng)到不利于自己的輿論，就有“受迫害妄想癥”。尤其特斯拉這種行業(yè)里的“明星企業(yè)”和“流量擔(dān)當(dāng)”，大小舉動(dòng)和表態(tài)都在聚光燈下，一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題都會(huì)被迅速放大，更要謹(jǐn)言慎行，要多一些誠(chéng)意，要有認(rèn)真包容、直面問(wèn)題的勇氣，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，采取行之有效的舉措。
汽車(chē)行業(yè)更是如此，車(chē)企應(yīng)該都知道，就像沒(méi)有車(chē)企能保證自家產(chǎn)品不出任何問(wèn)題一樣，隨著技術(shù)和產(chǎn)業(yè)變革的加速，也沒(méi)有任何車(chē)企能保證永遠(yuǎn)在市場(chǎng)上立于不敗之地。
消費(fèi)者是會(huì)用腳投票的，資本也是會(huì)用腳投票的，雖然因智能化功能和造車(chē)?yán)砟疃徊簧傧M(fèi)者崇拜，但如果特斯拉堅(jiān)持不正視自己的口碑危機(jī)，繼續(xù)把消費(fèi)者“逼”上車(chē)頂，在高端新能源汽車(chē)市場(chǎng)的口碑和技術(shù)積累較量中，也會(huì)很快喪失優(yōu)勢(shì)。
來(lái)源：新華社
