2019年卓越服務(wù)論壇——服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新與未來(lái)6日在上海舉行。多位服務(wù)行業(yè)的專家學(xué)者、企業(yè)家及高管就服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新與未來(lái)展開討論。業(yè)界人士認(rèn)為服務(wù)行業(yè)有望成為中國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

中歐國(guó)際工商學(xué)院院長(zhǎng)(歐方)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授迪帕克·杰恩認(rèn)為，現(xiàn)在沒(méi)有所謂的產(chǎn)品營(yíng)銷，所有的產(chǎn)品歸根到底都是服務(wù)。不管客戶是購(gòu)買你的產(chǎn)品，還是使用你的服務(wù)，都需要給客戶提供全面的服務(wù)。

凱賓斯基酒店管理集團(tuán)董事、亞洲區(qū)首席運(yùn)營(yíng)官邁克爾·漢斯樂(lè)也強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的重要性。“我們都要去休息，都要去吃，所以可以看到服務(wù)業(yè)存在巨大的需求。”

未來(lái)不僅需要服務(wù)，更需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“要以質(zhì)取勝，而不是以數(shù)量取勝。要擁有專業(yè)酒店的管理能力，能夠把這種能力傳輸給其他人并創(chuàng)造價(jià)值。”邁克爾·漢斯樂(lè)強(qiáng)調(diào)。

途家及斯維登集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO羅軍則指出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須具有洞察客戶、差異化、創(chuàng)意、高性價(jià)比等特點(diǎn)。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)要依托相當(dāng)?shù)膭?chuàng)意。沒(méi)有創(chuàng)意，服務(wù)就不夠性感，沒(méi)有讓人尖叫的東西，那服務(wù)也不會(huì)讓人滿意。”羅軍強(qiáng)調(diào)。

各行各業(yè)都需要服務(wù)，而服務(wù)本身也具有“跨界”的特點(diǎn)。

邁克爾·漢斯樂(lè)說(shuō)：“行業(yè)之間的知識(shí)融合正越來(lái)越多。我們必須要能夠把酒店和很多其它的東西融合在一起，給客戶建立一種完全無(wú)縫隙的體驗(yàn)。”

邁克爾·漢斯樂(lè)以麗思卡爾頓酒店為蘋果手機(jī)設(shè)計(jì)體驗(yàn)店為例，強(qiáng)調(diào)了行業(yè)之間服務(wù)的貫通性。“可以非常清晰的看到，不同行業(yè)之間的邊界越來(lái)越模糊，有一些東西是可以互相借鑒的。”

賽迪信息技術(shù)有限公司(百度云智基地)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)王洪全則認(rèn)為，給別人驚喜就是一種卓越服務(wù)。而如何做到“驚喜”，他強(qiáng)調(diào)了數(shù)字化、個(gè)性化、內(nèi)涵化三個(gè)方面的重要性。

在談及中國(guó)服務(wù)發(fā)展時(shí)，迪帕克·杰恩指出中國(guó)的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)型，過(guò)去中國(guó)是以制造業(yè)為重，現(xiàn)在是以服務(wù)業(yè)為重。而中國(guó)的服務(wù)行業(yè)有望成為中國(guó)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

值得注意的是，服務(wù)的持續(xù)性也是需要關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。中歐國(guó)際工商學(xué)院副院長(zhǎng)兼教務(wù)長(zhǎng)、會(huì)計(jì)學(xué)教授丁遠(yuǎn)最后指出，現(xiàn)在很多商業(yè)模式和企業(yè)孵化太不耐心，質(zhì)量的另外一面就是規(guī)模，規(guī)模和質(zhì)量實(shí)際上是有矛盾的。服務(wù)行業(yè)需要很多能力的增長(zhǎng)，它是一個(gè)非常緩慢有機(jī)增長(zhǎng)的過(guò)程。(完)(高志苗)

關(guān)鍵詞：