泰隆銀行位列全球銀行500強(qiáng)（2022年，按一級(jí)資本排名列第363位），自1993年成立至今始終秉承“金融面前 人人平等”的普惠金融理念，致力于為小微企業(yè)提供專業(yè)化的金融服務(wù)。截至目前，開(kāi)設(shè)了臺(tái)州、麗水、杭州、寧波、上海、蘇州、衢州、金華、嘉興、湖州、紹興、溫州、舟山等13家分行，在浙江、湖北、福建、廣東、河南、陜西等地發(fā)起設(shè)立13家泰隆村鎮(zhèn)銀行，擁有400多家網(wǎng)點(diǎn)。

加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是全行業(yè)共識(shí)，AnyChat的長(zhǎng)期合作伙伴泰隆銀行在運(yùn)用“音視頻+AI”賦能業(yè)務(wù)、提速轉(zhuǎn)型升級(jí)方面已略有成效，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，泰隆銀行是如何打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的呢？對(duì)此，AnyChat對(duì)泰隆銀行信息開(kāi)發(fā)部研發(fā)中心馬寒展開(kāi)了一次深入訪談。

泰隆銀行信息開(kāi)發(fā)部研發(fā)中心 馬寒

（以下為本次訪談的主要內(nèi)容）

隨著科技進(jìn)步，在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的軌跡中不斷涌現(xiàn)出新的技術(shù)應(yīng)用。從2000年左右開(kāi)始，音視頻和人工智能等技術(shù)主要用于視頻監(jiān)控以保障物理網(wǎng)點(diǎn)的安全合規(guī)，同時(shí)基于硬件的簡(jiǎn)易理財(cái)雙錄產(chǎn)品也開(kāi)始在各大銀行推廣應(yīng)用。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機(jī)的普及讓用戶能夠隨時(shí)隨地使用銀行服務(wù)，因此視頻見(jiàn)證類業(yè)務(wù)也從線下逐漸轉(zhuǎn)移到線上。在這個(gè)階段，技術(shù)主要用于業(yè)務(wù)應(yīng)用規(guī)劃，而科技支持更多起到輔助作用。

然而，在數(shù)字時(shí)代浪潮下，僅針對(duì)單一業(yè)務(wù)的技術(shù)支持已經(jīng)無(wú)法滿足銀行多元化發(fā)展的需求。為了實(shí)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銀行需要從自身實(shí)際情況出發(fā)，從全局部署智能化規(guī)劃。這其中包括底層能力平臺(tái)建設(shè)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)滲透以及應(yīng)用場(chǎng)景落地等，將整個(gè)運(yùn)營(yíng)鏈路連接起來(lái)，縱向運(yùn)用技術(shù)，橫向發(fā)展業(yè)務(wù)。因此，打造一個(gè)整體全面、適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的“智慧銀行”戰(zhàn)略規(guī)劃變得尤為重要。

在泰隆銀行的音視頻規(guī)劃思路上，主要有兩個(gè)維度，一個(gè)是自上而下，從銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和規(guī)劃、金融科技整體規(guī)劃導(dǎo)入，建立中長(zhǎng)期的平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃，另一個(gè)是自下而上，從實(shí)際業(yè)務(wù)角度出發(fā)，結(jié)合監(jiān)管政策、一線調(diào)研、自查評(píng)估等舉措進(jìn)行存量業(yè)務(wù)分析，補(bǔ)短板固優(yōu)勢(shì)，常態(tài)化開(kāi)展平臺(tái)建設(shè)工作。

音視頻除了自上而下和自下而上的結(jié)合，也要結(jié)合自身的定位進(jìn)行系統(tǒng)平臺(tái)的整體規(guī)劃和架構(gòu)，以確保不偏不倚，標(biāo)準(zhǔn)能夠有效落地。這個(gè)定位我們用一句話概括就是：以用戶為中心構(gòu)建“全渠道、無(wú)邊界”的服務(wù)能力，進(jìn)而打造“綠色便捷、安全合規(guī)”的音視頻+AI數(shù)字服務(wù)體系。

全渠道建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)是基于對(duì)小微金融的考慮，中小微企業(yè)來(lái)自千行百業(yè)，由于地域和行業(yè)的不同，其主要接觸的渠道也會(huì)有所差異。為了更好的滿足客戶一站式服務(wù)的特點(diǎn)，泰隆銀行通過(guò)建立“渠道即場(chǎng)景”的渠道體系，期望從客戶旅程重塑著手，來(lái)打造無(wú)處不在的智慧銀行。

這個(gè)無(wú)邊界怎么理解呢？就是在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任意設(shè)備上客戶都能快速便捷地辦理業(yè)務(wù)，除了為客戶提供便利，也需要通過(guò)為一線營(yíng)銷和作業(yè)人員提供便捷的服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)綠色的非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以此提升服務(wù)效率和體驗(yàn)。同時(shí)，充分結(jié)合安全合規(guī)等金融領(lǐng)域的核心要素以及音視頻自身對(duì)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的“云核身”能力，提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力。當(dāng)然，在技術(shù)層面，音視頻本身的安全穩(wěn)定性也是需要重點(diǎn)考慮的，比如說(shuō)加密、限流、容錯(cuò)、監(jiān)控治理、備份恢復(fù)、數(shù)字運(yùn)營(yíng)等。

那么泰隆銀行金融科技針對(duì)音視頻體系的自上而下和自下而上分別是什么呢？

自上而下：

概括起來(lái)就是“12345”，通過(guò)“12345”打造無(wú)處不在的智慧銀行

一個(gè)愿景：打造無(wú)處不在的智慧銀行，服務(wù)好員工、客戶兩大對(duì)象群體。為了實(shí)現(xiàn)這一愿景，我們制定了三個(gè)基本目標(biāo)：系統(tǒng)化、數(shù)字化和智能化，并賦能于四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：渠道、產(chǎn)品、營(yíng)銷和風(fēng)控。為了支撐這些目標(biāo)，我們整體規(guī)劃了五大平臺(tái)體系：渠道整合平臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)后臺(tái)和基礎(chǔ)平臺(tái)。通過(guò)從上到下的戰(zhàn)略分解和從下到上的金融科技賦能實(shí)踐路徑，實(shí)現(xiàn)智慧銀行的分層和有效落地。

自下而上：

“1+3+N”從自身平臺(tái)特性和定位出發(fā)，讓技術(shù)應(yīng)用支撐業(yè)務(wù)發(fā)展

音視頻和人工智能技術(shù)的使用特點(diǎn)是自下而上的，在泰隆銀行的應(yīng)用場(chǎng)景中，音視頻的主要應(yīng)用過(guò)程是“采、傳、存、管、調(diào)”，從這五個(gè)生命周期出發(fā)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其在每個(gè)周期的能力特點(diǎn)、能力不足等技術(shù)問(wèn)題，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)、制度、流程，從管理上對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充、持續(xù)完善功能，以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的需求，進(jìn)而不斷夯實(shí)自身平臺(tái)的基礎(chǔ)。另外，最終還是以“有效作用”作為導(dǎo)向，不斷拓寬應(yīng)用場(chǎng)景，目前包括財(cái)富業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域。

“在這些核心業(yè)務(wù)中，我們重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)的留痕取證、非現(xiàn)場(chǎng)溝通和互動(dòng)、客戶身份認(rèn)證以及客戶意愿核實(shí)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)。通過(guò)音視頻、AI技術(shù)的應(yīng)用，我們能夠提供更安全、便捷和高效的服務(wù)，滿足客戶的多元需求?！?/p>

基于音視頻一套基礎(chǔ)底座，泰隆銀行打造了自助雙錄、云調(diào)查和云上廳堂這三大工作臺(tái)。通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助和自助等服務(wù)方式，以及建立一個(gè)“多媒體、全渠道、跨平臺(tái)、高質(zhì)量AI”的金融服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)覆蓋個(gè)人賬戶、企業(yè)賬戶、信用卡、財(cái)富管理、信貸等N種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，從而提升金融服務(wù)價(jià)值，以平臺(tái)化視角和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)視角進(jìn)行整體能力建設(shè)和場(chǎng)景落地。

當(dāng)問(wèn)到技術(shù)選型時(shí)，他如是說(shuō)道：

“產(chǎn)品做不專業(yè)，用戶服務(wù)做不好，用戶會(huì)用自己的腳選擇離開(kāi)。最好的評(píng)價(jià)是一次次合作，給用戶的用戶帶來(lái)價(jià)值。工業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和本質(zhì)是物美價(jià)廉，服務(wù)業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)的無(wú)可替代。對(duì)于銀行和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是一樣，泰隆銀行從一開(kāi)始就特別注重自身對(duì)客戶服務(wù)能力的建設(shè)?！?/p>

數(shù)智化建設(shè)道阻且難，業(yè)務(wù)應(yīng)用取得初步成效

對(duì)于規(guī)劃的實(shí)際成效，馬寒也表達(dá)了看法：泰隆銀行非常重視頂層設(shè)計(jì)以及體系建設(shè)，今天的成果既來(lái)自于規(guī)劃，也來(lái)自于企業(yè)對(duì)金融科技的重視和投入，這種重視在當(dāng)下也落地見(jiàn)效，單從系統(tǒng)上看有一些典型的應(yīng)用及成果。（由于保密需要僅列舉三個(gè)，未深入展開(kāi)）

自助雙錄

這里主要有線上、線下兩個(gè)渠道，我們?cè)诰€下建立了“現(xiàn)場(chǎng)雙錄”和“PAD雙錄”兩種模式，客戶可以在線下自助辦理業(yè)務(wù)。在現(xiàn)場(chǎng)雙錄中，我們內(nèi)置了自動(dòng)AI播報(bào)功能的業(yè)務(wù)話術(shù)庫(kù)，使風(fēng)險(xiǎn)揭示更加標(biāo)準(zhǔn)到位。而PAD雙錄則更方便工作人員上門服務(wù)客戶，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備終端記錄業(yè)務(wù)辦理全流程。線上遠(yuǎn)程雙錄通過(guò)人人交互形式，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理、投保人、被保人等多角色同步在線，AI全程賦能，業(yè)務(wù)辦理更加便捷高效，也更為合規(guī)和安全；

云調(diào)查

云調(diào)查主要應(yīng)用于貸前貸后管理，通過(guò)與客戶線上遠(yuǎn)程視頻的方式，提高調(diào)查效率并對(duì)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行留痕監(jiān)控，大大降低異地調(diào)查人力及費(fèi)用，相比于靜態(tài)的圖文審核，其在風(fēng)控效果上也更為立體；

云上廳堂

為提高業(yè)務(wù)辦理效率及客戶服務(wù)體驗(yàn)，搭建了一套線上業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，支持客戶通過(guò)手機(jī)設(shè)備呼叫遠(yuǎn)程坐席，通過(guò)視頻通話、屏幕共享等功能，完成個(gè)人身份核實(shí)、意愿核實(shí)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

“音視頻+AI”，重塑用戶旅程，降低運(yùn)營(yíng)成本

在訪談的最后，馬寒老師表示：“音視頻+AI”賦能業(yè)務(wù)是勢(shì)在必行的，這主要來(lái)自兩方面的驅(qū)動(dòng)。一方面是客戶對(duì)于數(shù)字化的需求和服務(wù)體驗(yàn)有了進(jìn)一步的要求，我們需要在這種新的模式下通過(guò)新技術(shù)重塑客戶旅程，持續(xù)探索更多、更好的客戶服務(wù)場(chǎng)景，以“客戶”為中心，基于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支撐后期營(yíng)銷。另一方面在于技術(shù)結(jié)合的業(yè)務(wù)落地應(yīng)用，這種模式切切實(shí)實(shí)地降低了運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)。

最后他提到，隨著近期大語(yǔ)言模型、ChatGPT的火爆，AI將進(jìn)一步為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)賦能，成為生產(chǎn)力平臺(tái)，“音視頻+AI”也必將隨著行業(yè)的發(fā)展得到更為廣泛的應(yīng)用，帶來(lái)更為深徹的變革。

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