當今世界，科技革命和產業(yè)變革日新月異，數字經濟蓬勃發(fā)展，深刻改變著人類生產生活方式。近年來，我國數字經濟增加值和占GDP比重不斷上升，日益成為影響居民生活的重要經濟形式。《2021年國務院政府工作報告》中明確指出，“加快數字化發(fā)展，打造數字經濟新優(yōu)勢，協同推進數字產業(yè)化和產業(yè)數字化轉型，加快數字社會建設步伐”。當前，我國數字經濟服務數量激增、服務同質化和消費者保護力度不足等是制約其發(fā)展的主要問題，作為一種新的經濟形式，從消費者角度出發(fā)，研究數字經濟服務質量對數字經濟發(fā)展具有重要的現實意義。
2020年中國質量協會持續(xù)開展中國數字經濟服務質量滿意度研究，將新業(yè)態(tài)、新技術和新興服務業(yè)作為重要的切入點，從消費者角度出發(fā)，了解數字經濟服務質量滿意度現狀。
一、我國數字經濟服務質量滿意度較上一年大幅提升，取得了顯著成效
調研結果顯示，2020年數字經濟服務質量滿意度77.7分，比2019年提高5.6分，表現良好。數字經濟服務質量整體有所改進，短板主要來自于消費者參與不足、消費者保護程度不夠。數字經濟服務質量滿意度四個一級指標得分分別為：共享指數82.1分，競爭指數79.6分，參與指數74.9分，保護指數73.3分。
(一)城市方面
調研城市的數字經濟服務質量滿意度較上一年均有所提升。排名上，武漢由上一年的第五名超越蘇州躍居第四，其余城市排名未發(fā)生明顯變化。數字經濟服務質量滿意度是一個綜合性的發(fā)展測度指標，受地區(qū)經濟發(fā)展水平、數字經濟發(fā)展現狀、數字經濟發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫嬉蛩赜绊?。當前，我國數字經濟服務質量滿意度呈現自東向西逐漸減弱的特點。杭州(79.2)、上海(78.9)、北京(78.9)處于數字經濟服務質量滿意度的第一梯隊(排名前三)。武漢(78.8)、蘇州(78.4)、深圳(78.0)、廣州(78.0)、成都(77.7)、重慶(77.6)處于數字經濟服務質量滿意度的第二梯隊。貴陽(76.7)、西安(76.4)、南寧(75.4)、哈爾濱(75.1)處于數字經濟服務質量滿意度的第三梯隊?！?/p>
(二)業(yè)態(tài)方面
2020年各業(yè)態(tài)的滿意度得分較上一年增長明顯，不同業(yè)態(tài)的數字經濟服務質量滿意度總體得分均在76分以上，移動支付(78.7)和網絡社交媒體(78.6)的滿意度最高。即時通信(77.8)、短視頻平臺(77.7)、餐飲外賣(77.5)、網絡購物(77.4)的滿意度分列第三到六位。網約車出行(77.3)、共享單車(77.1)和在線教育(76.8)得分較低。不同業(yè)態(tài)的數字經濟服務質量滿意度差距不大(滿意度最高與最低差距不足2分)。
二、共享數字經濟發(fā)展成果，消費者幸福感不斷增強
2020年數字經濟共享指數(82.1)比2019年提升1.5分，數字經濟服務的發(fā)展水平和普及程度進一步提高。數字經濟服務對增強消費者幸福感的作用進一步加大，消費者幸福感比2019年提升2.2分。調查顯示，數字經濟服務對消費者幸福感提升作用最顯著的前三業(yè)態(tài)是：互聯網醫(yī)療、線上直播和網絡社交媒體。數字經濟服務對消費者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、廣州。數字經濟服務對65歲以上老年群體的幸福感提升作用顯著，幸福感主要源自短視頻平臺和網絡社交媒體的使用?！ ?/p>
三、數字經濟服務在競爭中，整體服務質量和費用收取問題是短板
隨著我國5G技術應用的推廣和基礎設施的不斷完善，數字經濟新技術、新產品、新業(yè)態(tài)層出不窮，我國實現了數字技術與應用從跟跑向并跑和部分領跑邁進的新格局。消費者在服務數量和技術水平方面有較高的滿意度，但服務質量和服務人員素質仍有待進一步提升。調查顯示，服務質量整體偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺、共享住宿和互聯網醫(yī)療。人員素質評價偏低的業(yè)態(tài)是：旅游平臺、網絡購物和餐飲外賣。另外，在數字經濟服務中，費用收取的評價較低，當前，數字經濟服務中存在的收費標準不明確、亂收費、砍頭息、抬高價等現象，嚴重影響消費者的使用體驗，不利于數字經濟與產業(yè)的深度融合。(圖為數字經濟服務環(huán)節(jié)中不滿意的消費者占比)
四、數字經濟服務的范圍更加廣泛，消費者參與度有所提升
調查顯示，消費者最常使用數字經濟服務業(yè)態(tài)的使用時間平均是3-5年，使用頻率平均在一周5-10次，參與的力度比2019年有所提升，特別是60歲以上老年群體的參與程度比2019年提升更為明顯，使用頻率平均在一周8-12次，提升原因主要是對數字經濟服務的信任程度提高。從業(yè)態(tài)來看，與消費者每天的生活密不可分的移動支付、網絡購物和即時通信仍然是消費者參與程度最高的三個業(yè)態(tài)。數字經濟服務業(yè)態(tài)壁壘低，調查中約63%的消費者表示更換相同類型的服務不會耗費過多的時間和精力，消費者對自己常用的服務業(yè)態(tài)未形成“忠誠度”，相關數字經濟服務企業(yè)應提供更為優(yōu)質的服務體驗，提升消費者的參與粘性。
五、數字經濟消費信任呈向好態(tài)勢，隱私保護依然是消費痛點
調查顯示，消費者認為數字經濟服務在法律保障以及消費者對服務的自主選擇方面值得肯定，但消費者對于個人隱私的保護方面疑慮較大。58.6%的消費者在接受數字經濟服務過程中有過擔心或顧慮，其中73%的消費者最擔心的是個人隱私安全問題，且對個人隱私安全評價僅為65.5分，在所有評價指標中得分最低。除此以外，半數以上消費者還提及交易安全和售后保障問題。
調查顯示，36.7%的消費者在使用數字經濟服務過程中進行過消費維權，比2019年下降6.8個百分點。問題集中體現在網絡購物服務業(yè)態(tài)上。其中，進行消費維權的群體以80后和90后居多(68.5%)，與2019年相比，投訴人群呈現年輕化的特點。
中國質量協會副秘書長李高帥表示，當前，以信息技術和數據資源作為關鍵要素的數字經濟蓬勃發(fā)展，并成為推動我國經濟高質量發(fā)展的重要動能。數字經濟為消費者提供了方便、快捷的服務，但同時也加劇了消費者個人信息泄露的風險，消費維權也面臨多重挑戰(zhàn)，售后貓膩、消費套路、侵害隱私、霸王條款等損害消費者權益的情況時有發(fā)生。中央網信辦、工信部、公安部、市場監(jiān)管總局聯合開展的APP專項整治工作和《個人金融信息保護技術規(guī)范》等法律法規(guī)的出臺，為消費者的消費行為起到了保護作用。數字經濟在快速發(fā)展的過程中，如何與消費者構建新型數字信任關系仍需進一步探索，需要企業(yè)、政府和消費者多方共同努力。
說明：本次測評樣本中個別業(yè)態(tài)因樣本量不足而未單獨計算其滿意度指數。
注明：資料來源于中國質量協會，未經中國質量協會書面同意，禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告或促銷
